SECTION 01
アパレルや営業職、他の飲食店も経験したうえで、もんじゃ焼きには接客業の楽しさがいちばん詰まっていた。
高校2年生から大学4年まで、月島のもんじゃ焼きのお店でアルバイトをしていました。そこで接客業の楽しさを知り、ていねいな言葉遣いや所作を身につけてさらに接客の技術を磨きたいと思い、卒業後は一度、アパレル業界に就職しました。
お客様のニーズをしっかりとお聞きして、その方が求めるものをご提案することを心がけ、勤務先の大型商業施設で開催された接客のロールプレイングの大会では、新人賞をいただくこともありました。
そして、将来的にはやはり自分は飲食店で働きたいと考え、広告掲載や集客のノウハウ、お客様がお店を選ぶときの心理などを学ぶためにグルメサイトの営業を経験。さらに、居酒屋業態などの飲食店での勤務を経験したうえで、もう一度、もんじゃ焼きのお店に立つことを決意しました。
さまざまな業態を経験してきたうえで、もんじゃ焼きの店舗での接客は、お客様の前でもんじゃを焼く行為を含めて、顧客接点が多く、一人ひとりと接する時間も長くなります。そのなかで何気ない会話やフランクなコミュニケーションが生まれることも多く、接客業の楽しさがいちばん詰まっているのがもんじゃ焼きだと考えています。
SECTION 02
月島の活性化、世界への挑戦、魅力的なプロダクト、他にはないワクワクが、ここにある。
デルタの面接では、自分の地元でもある月島の活性化に本気で取り組もうとしていることや、世界出店を見据えた会社のビジョンなど、熱意をもって経営面について語ってくれました。いくつもの飲食店を見てきましたが、経営者たちがこんな風にビジョンを語る会社は他になく、そこに共感し、ワクワクしました。
もんじゃ焼きをプロダクトとして捉え、コンセプトや食材、味わい、見栄えなど、あらゆる面で妥協なく一つひとつの商品が開発されているところにも魅力を感じ、自分が培ってきた接客を通して、この魅力を伝えていきたいと考えました。
『月島もんじゃ こぼれや』の店舗に立つと、こぼれやの料理がおいしいと多くのお客様から評価をいただきました。一緒に働いているスタッフたちの活躍を見るのも、自分が褒められるよりずっとうれしいことでした。そんな環境のもとで、自分がこれまで培ってきた接客を追求。やがて、店長に昇格する機会をもらいました。
SECTION 03
1店舗のマネジメントではなく、
こぼれや全店のサービスを引き上げたい。
しかし自分は、上司たちと相談のうえ、店長職を辞退することにしました。他にやりたいことがあったからです。それは、1店舗の運営を幅広く担うことよりも、自分の強みである「接客・サービス」に特化して、すべての店舗の接客品質向上に貢献していくことです。
こぼれや全体のサービスを引き上げる仕事がしたいと会社に提案したところ、それに応えるかたちで新しいチャレンジの機会とポジションをつくってもらいました。そこからおよそ1年、毎週すべての店舗をまわり、自分も現場で接客をおこないながらスタッフ教育にあたっています。
アルバイトスタッフも社員も関係なく、お客様にとっては一人ひとりが、こぼれやの顔です。来店されたお客様に120%喜んでいただくためには、入店から退店までのあらゆる顧客接点のなかで、ネガティブな評価につながる点があれば、一つひとつ解消していく必要があります。%喜んでいただくためには、入店から退店までのあらゆる顧客接点のなかで、ネガティブな評価につながる点があれば、一つひとつ解消していく必要があります。
そこで私は、お客様の入店から退店までの一連の流れを10数項目に分類して、それぞれの項目に対して接客・サービスのポイントを書き出し、マニュアルとして整備しました。さらに、ホールでの立ち居ふるまいや心構えを伝えるために動画を作成したり、セミナーをひらいたり、接客の向上のためにモデル店舗をつくりロールプレイングを行ったりして、日々、人材育成に努めています。
SECTION 04
一人のチャレンジから、組織的な取り組みへ。
世界に誇れるサービスを追求していきたい。
新しいチャレンジに思う存分打ち込める機会をつくってもらえたことで、この一年間、本当にさまざまな活動を試みることができました。
ホールに立つスタッフたちとの面談も、そんな活動のひとつです。一人ひとりと話し合って、自ら目標を立ててもらい、その達成に向けてみんなで取り組んでいきます。その積み重ねの成果が、グルメサイトでの高評価やインターネットの口コミ数増加、リーピート顧客数向上など、さまざまな場面で表れ、ホールスタッフたちの成功体験にもつながっていると感じます。
次の目標は、これを自分一人の役割で終わらせるのではなく、サービス事業部を新たに立ち上げ、より組織的にサービスの向上に取り組んでいくことです。そして、今はプロダクトに惹かれて来店されるお客様が多いですが、ゆくゆくは「サービスこそがこぼれやの魅力」と言っていただけるように逆転させたいと思っています。
飲食・接客業界のサービスを競う全国的な大会でも、日本一を狙えるチームを目指したいと考えています。これから、こぼれやの店舗や他の事業がどれだけ広がっても、サービスが圧倒的にいいお店をつくっていきたい。みんなで切磋琢磨しながら、月島だけじゃなく、日本全国、そして世界でも接客・サービスを誇れるようなデルタを確立していきたいです。
SCHEDULE
1日のスケジュール
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14:00
出勤、朝礼
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14:30
開店準備
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15:30
休憩
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16:30
アルバイト出勤時当日の配置、動き方の共有
こぼれやの各店舗をまわり、自分もホールに立ちながらスタッフ一人ひとりの動きやホール全体の動きを見て、育成・指導にあたっています。
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17:00
開店
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22:00
閉店作業
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22:30
スタッフへのヒアリング
個別でヒアリングをおこない、本人が自ら立てた目標にそって取り組みを進めることで、達成の喜びや成功体験を一緒に積み重ねています。
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23:00
ロールプレイング
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23:30
退勤
